Neulich beim Einkaufen

Gestern war ich in der kleinen Bäckerei hier vor Ort und wollte Brot und Gebäck kaufen. Ich hatte schon eine Tüte Kekse aus dem Regal in der Hand und stand vor der Theke, da klingelte mein Telefon und ich legte die Kekse erst mal zurück ins Regal und verließ den Laden, um zu telefonieren. Später ging ich dann zurück und tätigte meine Einkäufe wie geplant.

Just als ich die Bäckerei verlassen wollte, stellte sich mir in der Tür die Backwarenverkäuferin in den Weg und fragt: „Sagen Sie mal, kaufen Sie eigentlich alle Ihre Brote und Backwaren nur bei uns oder kommt es schon auch mal vor, dass Sie anderswo einkaufen?“
Etwas unbeholfen, stammele ich wahrheitsgemäß: „Naja, ich kaufe nicht direkt ganz alle hier, schon auch mal anderswo.“
„Dann sagen Sie doch bitte mal wo! Und vor allem interessiert mich, warum Sie das machen! Na?“
„…“

Ich bin dann lieber schnell und verstohlen, wortlos weggehuscht. Wie unangenehm!

Aber das war noch nicht alles. Ungefähr eine Stunde später klingelte es hier an der Tür. Draussen stand der Bäcker höchstpersönlich.

Ich so: „Äh. Guten Tag.“
Er: „Ja, Guten Tag auch! Ich hatte Sie heute von der Backstube aus im Laden gesehen und sah, dass Sie eine Packung Kekse aus dem Regal genommen haben und damit zur Theke gegangen waren. Aber dann haben Sie die doch nicht gekauft. Falls das ein Versehen gewesen ist, wollte ich Ihnen anbieten, dass Sie mir jetzt einfach Bescheid sagen können, dann können Sie die Kekse trotzdem noch bekommen.“
Ich: „…“
Er weiter: „Falls Sie es sich natürlich anders überlegt hatten und die Kekse gar nicht mehr kaufen wollten, wären Sie dann so freundlich mir zu sagen, weswegen Sie es sich anders überlegt haben?“
Ich: „Ich hab es mir gar nicht anders überlegt. Gucken Sie mal hier *holt Kekstüte und wedelt damit rum*. Ich musste kurz aus dem Laden raus und bin dann aber später wieder zurück gekommen und hab dann doch noch eingekauft. Es irritiert mich jetzt ehrlich gesagt ein bisschen, dass Sie das nicht zuerst mit Ihrer Verkäuferin abgesprochen haben….“
Er: „Ach so. Dann hat natürlich alles seine Richtigkeit! Vergessen Sie jetzt bitte einfach, dass ich da war.“

Hm ja. Ich bin sehr geneigt das zu vergessen. Ich bin aber auch ausserdem geneigt, da in Zukunft nicht mehr einzukaufen, sondern lieber in den großen anonymen Supermarkt zu gehen.

*

OK, zugegebenermaßen hat sich das nicht hier im Ort abgespielt. In unserer kleinen Bäckerei hier sind nämlich alle superfreundlich und niemand würde die Kunden in eine so unangenehme Situation bringen. Fast genauso hat es sich aber bei einem Onlinekauf zugetragen, bei dem mein erster Bestellvorgang durch einen Timeout abbrach und ich mich dann kurze Zeit später, bei der erfolgreichen Bestellung, durch die Fragen klicken musste, ob ich auch noch anderswo Bücher online kaufe.

Und kurz darauf kam dann allen ernstes eine Mail, die mich fragte, weswegen ich den Bestellvorgang abgebrochen hätte.

Ich kann ja verstehen und anerkennen, dass es vielleicht Menschen gibt, bei denen das unbeabsichtigt passiert und die dann vielleicht auch nicht genau wissen, wie sie vorgehen sollen. Für die ist das vielleicht wirklich ein freundliches Angebot.

Aber mit der Frage hintendran, weswegen man es sich anders überlegt hat und doch nicht bestellen will: das geht echt GAR NICHT!

Ja, kleine Onlinehändler und speziell, wenn sie Bücher verkaufen, haben es verflucht schwer, einen Teil des großen Kuchens abzubekommen und vielleicht beabsichtigen sie mit diesen Fragen tatsächlich eine Verbesserung des Service oder dergleichen, um mehr Kunden anzulocken oder bestehende zu binden. Mich persönlich schreckt das aber ab. Ich finde es unangenehm, mich solchen Fragen ausgesetzt zu sehen und es gibt mir kein gutes Gefühl, wenn ich dort einkaufe.
Vielleicht ist das nur mein Problem, weil ich online genauso wenig unhöflich sein möchte, wie real und solche Mails dann nicht einfach ignoriere, sondern beantworte. Im Gegensatz zum Bäcker vor der eigenen Haustür, dem ich schon die Tür vor die Nase knallen müsste, ließen sich solche Mails ja tatsächlich ignorieren und es ist meine Entscheidung und mein Problem, wenn ich das nicht tue. Aber warum denn den Kunden überhaupt erst in so eine unangenehme Lage bringen?

Die Vorstellung, dass der Bäcker mir ‚in echt‘ bis nach Hause folgt, um mich darauf anzusprechen, dass ich die Kekse dann doch nicht gekauft habe, ist absurd. Weswegen glaubt da irgendwer in einer Abteilung, die sich ‚Kundenservice‚ nennt, Kunden in eine solche Rechtfertigungssituation zu drängen sei online höflicher als auf der Straße?

Kopfschüttelnd,

Katja

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